5 เทรนด์ Customer Experience
ที่ธุรกิจควร จับตามองในปี 2021

1. CX คือดาวเด่น การเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วสู่การใช้งานทางออนไลน์ ได้ปรับเปลี่ยนสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังทางด้านการบริการ โดย 75% ของกลุ่มลูกค้าจะใช้งานเพิ่มขึ้นจากริษัททีมี CX ทีดี
2. โลกที่สนทนากันยิ่งกว่าเดิม ลูกค้าต้องการทุกสิ่งจึงมุ่งสู่การส่งข้อความโชเชียลและเรียนรู้การชื้อรุปแบบใหม่ เกิดการเปลี่ยนพฤติกรรมไปตลอดกาล 64% ของลูกค้าเริ่มใช้ช่องทางการบริการลูกค้าใหม่ในปี 2020
3. เห็นความคล่องตัว เมื่อเผชิญความไม่แน่นอนไม่จบสิ้น ทีมต่างๆต้องหาทางปรับตัวให้ทันกับความต้องการใหม่ๆ ของลูกค้าและพนักงาน 85% ของทีมระบุว่าต้องเปลี่ยนแปลงการดูแลลูกค้าไปจากเดิมในปี 2020
4. อนาคตของการทํางานเริ่มขึ้นแล้ว ทีมด้านการดูแลและให้บริการลูกค้า ได้เห็นการเปลี่ยนแปลงมากมาย แรงกดดันใหม่ๆ ก็บีบให้บริษัทต่างๆ ต้องคิดทบทวนนวิธีทํางานของพนักงาน 50% ของทีม รายงานว่าได้เปลี่ยนเป็นการทํางานจากทางไกลเต็ม (Remote work) รูปแบบในปี 2020
5. จุดพลิกผันสู่โลกดิจิทัล บริษัทต่างๆ กําลังเร่งเพิ่มเครื่องมือที่ช่วยในการขยับขยายการปฏิบัติงาน ปรับการสนทนาเป็นแบบเฉพาะกิจ จัดลําดับความสําคัญพนักงาน และเข้าหาอย่างที่ลูกค้าเป็น 75% ของผู้มีอํานาจตัดสินใจบอกว่า COVID เป็นตัวเร่งการนําเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้งาน

Resource: Zendesk